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“獲得用水”指標作為由國家發改委構建的中國營商環境評價指標體系之一，被各地行業主管部門及供水行業所高度關注。2023年，世界銀行最近啟用營商環境新評估體系(簡稱B-READY)，其中變化之一就是新增了“獲得用水”評價內容，我國的優化供水接入營商環境成效將首次參與世行評價，各地的工作在持續推進。
多年來，在國家“放管服”改革浪潮中，各地供水企業調動投入大量資源，依據國家條例，進行了優化報裝流程，提升辦事效率等工作，取得了不少成績。然而營商環境的優化涉及到千頭萬緒，在推進的過程中也遇到了許多問題和難點，如配套政策一言難盡，加之優化“獲得用水”的考核壓力巨大，供水行業或主管部門投入很多，但效果不明顯，甚至違背了初衷……如何在推進過程中更加科學系統的進行，各地都在探索中思考。
對于供水企業來說，供水企業是所在地公共服務的提供者，是制定優化舉措的輔助決策者和最終的具體執行者。不斷優化供水接入的過程，也是供水企業刀刃向內、不斷倒逼企業優化業務流程、服務提升的過程。這幾年，各城市之間即互相借鑒又別出新意，推出了頗具地方特色的優化供水接入營商環境的做法，形成了不少地區模式。
01 不斷進階的供水接入營商環境工作
自2013年十八屆中央委員會第三次全體會議明確了“建設制化營商環境”的目標之后，我國開始了營商環境優化工作的摸索。2018年，國家發展改革委首次開展中國營商環境評價，把獲得用水用氣列為一級指標，我國有關“獲得用水”便利化改革在參考世行標準、獲得用電的經驗之外,形成了更加清晰的改革方向，工作力度也開始加大。
2019年5月，國家發展改革委立足中國國情，在學習借鑒國際營商環境評價方法的基礎上，組織對直轄市、計劃單列市、省會城市和部分地縣級市等41個城市開展2019年全國營商環境評價。自此，中國城市之間開始有了橫向比較營商環境、放管服改革推進成效的工具，成為“營商環境便利度高”、“市場主體獲得感強”的標桿城市，更是諸多地方政府的主要工作目標之一。
從2019年至2021年的三年間，“129號文”、《城市供水條例》(征求意見稿)、《城鎮供水價格管理辦法》、《城鎮供水定價成本監審辦法》等國家層級的條例、函以及辦法密集發布，對政策覆蓋面、供水接入費用、信息公開、定價成本規制等方面作了要求，明確了行業是“具有社會公益性的市政公用事業”這樣一個定位，公開、透明、可監控將是常態，對供水行業的高質量發展產生了深遠的影響。
這些條例同時框定了優化供水接入的政策設計的邊界和規則，對獲得供水的環節、耗時、申請材料數以及收費等多方面提出了優化的方向，各地圍繞“獲得用水”考核相關的流程、耗時、服務質量等6項指標不斷改進和提升，對于供水企業的服務速度和服務品質方面提出了很高的要求。
在服務速度方面，各地水司主要針對申請用水環節進行優化，大幅縮減申請材料，將申請方式進行電子化等等，將流程進行高效的壓縮與合并，有效的提升辦事效率。在服務品質方面，一些地區的嘗試如“服務前置”提前介入項目建設、提前規劃用水方案的服務、結合智慧水務的工作建設鋪設智慧水表等特色措施。
比如杭州水務較早推出“服務前置”提前幫助企業展開規劃；廣州水務則通過用戶參與包裝流程來提升用戶后續對這些資產維護的社會責任感；南京于 2018 年較早實現了移動端水電氣等過(立)戶與不動產登記聯動辦理，便利二手不動產供水過戶的同時，優化了供水公司對于用戶信息的管理等等……不少水司在后續運營中，也嘗試以“雙經理制”的服務模式，保障項目進展。
近兩年，隨著大的政策環境的變化，我國的營商環境優化工作更加傾向于貼近市場主體，深入了解需求，解決實際難點與問題。在獲得用水方面，政策的設計上更加傾向于服務品質和用戶的感知，在評估內容中引入服務質量，包括工作人員服務態度和業務質量、客戶滿意度等評估維度。
比如在最近發布的上海市6.0版營商環境工作方案中，就提出了“公布水電氣網(寬帶)報裝全程服務時限，連接服務滿意率98%以上”的工作要求。國內部分城市也提出了相似的工作要求，如深圳營商環境改革4.0提到的從“政府端菜”到“企業點菜”的轉變，突出服務的轉型，各地方優化供水接入營商環境舉措也在要求中不斷探索進階。
02 部分問題與難點
多年來開展的營商環境建設，推動水司的服務差異化，成為了促進供水行業可持續發展的一個突破。截止2020年，我國在世行 DB 報告的排名，特別是“辦理施工許可證”的排名不斷提升，取得了一定的成績。
然而在國家“放管服”改革浪潮中，“獲得用水”考核相關指標在不斷收緊，部分地區下達任務的頻率過高，重壓之下，一些供水企業也出現了理解局限、目標不明確等問題。比如顧不得工程耗時的實際情況，一味地追求精簡報裝流程，壓縮環節時間，一些地區甚至降低非居民用水價格的方式期望提升用戶感知。如2021年開始，陸續在行業相關公眾號上見到“0.25個工作日”、42分鐘完成供水接入的報道，在當前的營商環境相關宣傳介紹中，仍然有企業將0.5個工作日通水、報裝即通水等“唯速度論”作為工作重點，提出了零環節、零申請材料、天數壓縮至個位數、費用為零的極致目標。
行業在辦理時限和環節方面愈演愈烈的“內卷”，給市場一種供水接入“申請即獲得”的印象，在一定程度上造成了“邊際效用遞減”情況——供水企業投入大量人力物力將“獲得用水”進行提速，而接入后，市場主體用水是否穩定可靠、水質是否達標合格、水費查詢交納、業務辦理是否便捷高效，咨詢投訴渠道是否完善閉環等方面的關注較少，而用戶更關心的是辦理供水接入的過程中流程夠不夠透明、指引是不是完善、環節有沒有“埋伏”、時間能不能準點等等，滿意度、獲得感并沒有顯著提升。
與此同時，配套政策的支持也一直是行業討論的難點。完整的供水接入過程是一個系統工程，涵蓋的工作內容不僅有用戶申請、現場踏勘、供用水合同簽訂、內裝驗收、掛表通水等水司主要參與環節，還牽扯市政公用接入工程涉及的建設工程規劃許可、綠化許可、道路挖掘占用許可等環節，如一些水司的獲得用水成效卡在在掘路審批環節，一些地區的市政公用接入環節手續耗時長，沒有實行全程并聯辦理，限時辦結，甚至部分項目周邊路網、市政給水管道等配套設施建設滯后，不具備外線水源接入條件，給水司的工作造成了一定困擾，直接影響營商環境優化成效。
有業內人士指出，供水企業僅僅是所在地公共服務的供應商，是制定優化舉措的輔助決策者和最終的具體執行者。優化營商環境的責任主體是所在城市的政府部門，優化供水接入營商環境的責任主體也應該是地方政府。不斷優化供水接入的過程，也是供水企業刀刃向內、不斷倒逼企業業務流程極限的過程，而這個過程應與所在城市的優化營商環境推進力度和政策支持配套程度相同步。
一些業內人士表示，營商環境的優化需要可持續性，如何優化公共事業的營商環境同樣值得反思。比如在政策支持方面，政府部門應進一步優化占掘路快速審批機制，并且在項目地塊拍賣前，應先行啟動地塊周邊配套路網及供水管道建設，確保項目開工前完成。又如疫情期間，大量供水企業為非居民用戶提供水量、水價的優惠，以及水費緩交、延交的服務。供水企業替政府分擔了疫情對經濟環境造成的壓力，維持了市場相對穩定的現狀。而政府壓力減輕的同時也應關注供水企業的難處，對供水企業的水費減免做出一定合理的補償。
03 未來優化營商環境供水怎么走
這幾年，針對任務要求和難點，各城市之間即互相借鑒又別出新意，推出了頗具地方特色的優化供水接入營商環境的做法，比如針對后續的管理問題，一些地區提出“全生命周期用水服務體驗”，依托“互聯網+”和“云”技術，深化供水“指尖”服務，全力打造用水“全生命周期”線上服務體系等等，在探索中形成了不少地區模式。
濟南模式。在2020年國家營商環境評價中，濟南市以全國第11名的優異成績入圍“全國標桿城市”，蟬聯山東省營商環境評價中第1名。濟南市制定了“三個一”的工作方針：一是制定“1個規劃”。2022年2月，濟南市編制完成《濟南水務集團營商環境“十四五”規劃》；二是建立“1個體系”，包括六零、五化、三減；三是打造“1個品牌”，濟南市“供水營商蒲公英”是全國首個“供水營商環境品牌”。
昆明模式。2018年以來，昆水集團綜合施策，多管齊下，打造“一站式”服務等高效便捷服務環境，2022年在省內首創合同網簽，企業用戶在手機或電腦上便可網上預覽合同文本，并通過電子簽名或電子印章，在網上完成電子合同簽訂，獲得用水全流程實現了“全程網辦”“零跑腿”。執行《昆明市小型項目供水接入費用減負實施辦法》，實現費用減免；探索服務延伸，用心解決了用戶用水急難等問題。
合肥模式。合肥供水集團創新推出“一站式一條龍”服務、“五零兩減雙延伸”“無感接水”“前置設計專窗”“辦不成事”反映窗口等特色舉措，切實增強市場主體用水三感。同時運用“互聯網+”思維，搭建智能化、信息化的手段，瞄準獲得用水中監管薄弱點，智慧水務賦能供水服務保障，使質量管控各環節銜接更加順暢、更加高效。在服務模式的優化上，合肥供水集團變“等你來”為“我幫你”，在持續發力線上服務的同時，也充分考慮到部分用戶習慣去實體窗口辦理業務需求，2023年上半年合肥供水集團實現接水報裝業務滿意度 98.8%。
福州模式。優化報裝流程，實現獲得用水辦理事項0材料申報，1環節辦理，1(工作)日內辦結；降低報裝成本，開展供水接入收費改革，費用減免等；實現“水、電、氣、網”一窗通辦、供水業務全城通，用戶可通過“掌上營業廳”辦理4大類20余項業務，網廳業務受理量同比增加189%；實現用戶對供水業務“一事一評”，2023年度，客戶滿意度同比提升，重復投訴率同比大幅下降。
長沙模式。建立企業信用等級制度和守信激勵機制。長沙則把營商環境優化列入政府頭號議事日程，對企業“建立企業守信激勵機制”。逐步健全覆蓋全社會的征信系統，歸集包括但不限于公檢法、安全生產、社保、交通違法、稅務、水電氣、租房等各類涉及企業和自然人的信用信息。建立企業和自然人信用等級制度，進一步推廣信用信息在行政許可、招投標、政府采購、財政性資金支持等方面的運用，對誠信企業、企業法人及自然人等市場主體探索實施誠信審批、缺項審批，建立免交保證金、質押金等制度，優先享受政府各項獎勵政策。(注：原文有刪改)
原標題：供水企業優化“獲得用水”的難點與破局
